PROTOCOLE DE GESTION DES
PLAINTES ET RÉCLAMATIONS
NOS OBJECTIFS
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Écouter vos plaintes et réclamations avec attention.
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Répondre rapidement à chaque plaintes et réclamations
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Comprendre pourquoi il y a des plaintes et réclamations pour améliorer nos services.
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Gagner votre confiance.
QUI PEUT FAIRE UNE PLAINTE ET RÉCLAMATION ?
Les usagers, leurs familles ou leurs représentants légaux.
QU'EST-CE QU'UNE PLAINTE ET UNE RÉCLAMATION ?
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Plainte : Vous n'êtes pas content d'un service.
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Réclamation : Vous demandez une correction ou une compensation.
COMMENT FAIRE UNE PLAINTE OU UNE RÉCLAMATION ?
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Par écrit : Lettre ou email.
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Oralement : En personne ou par téléphone.
CE QUE NOUS FAISONS AVEC VOTRE PLAINTE ET/OU RÉCLAMATION
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Réception : Nous notons la plainte avec la date, votre nom et le problème.
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Accusé de réception : Vous recevez une confirmation dans les 7 jours.
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Analyse : Nous examinons la plainte pour voir sa gravité.
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Investigation : Une personne est désignée pour enquêter et collecter des informations.
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Réponse : Vous recevez une réponse écrite dans les 30 jours expliquant ce que nous avons fait.
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Suivi : Nous vérifions que les actions sont bien faites.
CONFIDENTIALITÉ
ET RESPECT
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Nous respectons votre vie privée.
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Nous gardons vos informations en sécurité.
RÉVISION
Nous révisons ce document chaque année pour l'améliorer.
CONCLUSION
Votre opinion est importante pour nous aider à améliorer nos services.
V1 le 18/06/2024 COPIL CLIC : LL / FD / EL
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